por Leo Massarelli, CCO da Questtonó
Construir experiências com significado é o que vai definir o sucesso da jornada de digitalização da sua marca ou empresa. Conhecer bem seus usuários, suas rotinas, suas crenças e os seus hábitos é o centro dessa tal transformação digital.
Sem essa aproximação profunda, ficamos apenas na superfície das possibilidades criativas, em uma “adaptação digital” de experiências já conhecidas.
Pode parecer óbvio, mas quando se trata de digitalização não custa lembrar: se não tem clareza do seu objetivo, não faça; se não sabe qual a dor você quer resolver, não faça; se não compreende como o seu cliente interage com o seu negócio, não faça. Poupe-se!
Em tempos de COVID-19, a aceleração em direção à digitalização é pauta da vez em 9 entre 10 empresas. Fomos todos forçados a iniciar projetos e “adaptar” os negócios.
É fato que existe uma excelente oportunidade para repensarmos a ideia de digitalização, mas também é uma ótima oportunidade para questionarmos as premissas de sua implementação.
Da eficiência para a experiência
Em primeiro lugar, faço o convite para que a gente possa refletir sobre o significado da digitalização. O que percebo é que, em muitos casos, o que acontece é uma adaptação digital de processos já vigentes ao invés de uma transformação que abre espaço para repensar como criamos e executamos novos negócios.
Mesmo com esse formato mais superficial, já é possível identificar ganhos valiosos ligados à eficiência dos processos. Porém, esse esforço não é suficiente se quisermos aproveitar a máxima potência para construir novas experiências e reinventar negócios. Isso só vai acontecer quando encararmos a digitalização como uma oportunidade de inovar, olhando para o usuário ao invés dos processos.
Ao adotarmos essa perspectiva, não ficamos limitados a simplesmente copiar processos já existentes. Pelo contrário, expandimos as possibilidades de redefinir todo um sistema de valor por meio da adoção da tecnologia.
Apenas um meio, não o fim
Em segundo lugar: a tecnologia é apenas um meio e não o fim. É uma ferramenta para se construir valor, mas não o valor em si. Muitos projetos acabam adotando novas tecnologias em seu processo de “digitalização” sem entender com maior profundidade como essa adoção adiciona valor ao seu usuário. Qual significado ela agrega? Acaba ficando um pouco da tecnologia pela tecnologia em si, porque é “legal”.
Acredito que toda a energia empregada em projetos de transformação digital deveria ter uma única razão: adicionar valor real à relação que uma empresa possui com seus usuários ou abrir espaço para reinventar seus negócios em direção a um futuro mais próspero.
Para que isso aconteça verdadeiramente, apenas um caminho é possível: compreender a fundo a cultura vigente, o comportamento emergente e o sistema de crenças das pessoas. Só assim conseguimos gerar insights verdadeiros que transformam negócios e adicionam valor real nas relações.
Questione-se se a sua “digitalização” adiciona valor real a vida das pessoas. Pergunte-se sobre quais são as dores de seus clientes que poderiam ser resolvidas. Ouse pensar em novos processos que surpreendam os seus clientes e criem algo completamento novo.
Em resumo:
“Menos busca por eficiência”, mais experiência
Menos tecnologia, mais comportamento
Menos para dentro, mais para fora
